本报记者 崔芳
通讯员 胡德建 杨舸
晨光熹微，不夜的山东省潍坊市人民医院又开始了新一天的繁忙。一早到潍坊市人民医院就诊的人们或许发现不了，为应对近期增多的呼吸道疾病患者，发热门诊无论是刚下夜班的还是上白班的医务人员都增多了，但是一定能感觉到挂号、看病并没有想象中的拥挤；或许不会坐停车场的摆渡车一站直达门诊楼，但一定能注意到摆渡车会为每一个行动不便的就诊者停留；或许不清楚门急诊变得越来越便捷顺畅背后的门道，但一定会真心为这样的变化欣喜……
“切实解决老百姓看病难，提高医疗服务满意度，从根本上讲，就是要立足老百姓的实际需求，提供优质高效、有人情味、有性价比的服务。”潍坊市人民医院党委书记苏茂泉表示，要做到这一点，关键是调动医患双方的积极性，实现互利双赢。而潍坊市人民医院在不断探索中，找到了实现这一良性循环的“推进器”。
快一点，再快一点
3月16日12时8分，潍坊市人民医院卒中中心接到“120”通知：一名有脑梗死病史的患者在12时出现言语含糊、左侧肢体无力症状。12时30分，该院卒中中心副主任医师庄甲军赶到患者家中，经检查后确定治疗方案；12时41分，为患者行静脉溶栓，边治疗边返回医院。在患者发病1小时19分钟、接受治疗38分钟时，一场危急的脑卒中救治宣告成功，患者完全恢复到发病前状态。
“对于脑卒中患者来说，及时进行静脉溶栓是跑赢死神的关键，因此每一秒钟都十分宝贵。”庄甲军介绍，在传统的急救模式中，患者从发病地到医院，不但需要一定时间，而且入院后再接受检查很容易浪费早期救治的黄金时间。作为国家高级卒中中心，该院从今年3月起投用5G移动卒中车，将卒中救治部分关键诊疗步骤提前至院前阶段，实现了“患者上车即入院、入院即治疗”，大大提高了急救成功率。
急诊提速只是潍坊市人民医院近年来服务效率提升的一个方面。“我们已经实现了电子健康卡全流程应用。”该院信息网络管理办公室副主任魏晓鹏说，这意味着就诊各个环节都可以实现线上预约、精确时间就医。
“如果患者需要住院，我们这里可以一站式搞定。”在该院住院准备中心，主管护师郭蓓蓓表示，非急危重症、非急诊手术患者入院前后需要做的事情很多，要预约并进行各种术前检查、预约住院时间、确定护工服务等，往往需要患者及其家属多次往返。
“今年我们成立了住院准备中心，医技检查预约、血标本采集、心电图检查、院前宣教、陪检和护工服务及住院预约等多项工作，可以在这里集中快捷办理了。”郭蓓蓓说。
“老百姓看病难、入院难的一个突出表现是就医环节多、耗时长，这既影响医疗服务质量，又拉低患者就医获得感。”苏茂泉分析，让患者就医快一点，再快一点，需要让参与其中的每一个人都感受到便捷顺畅带来的好处。他举例说，该院在上线5G急救车的同时加载了物联网技术，患者一上车、戴上手环就开始绑定相关信息，每进行到一个节点会自动采集相关信息和时间，后期填报信息可以一键上传。这一举措不仅大大减轻了医务人员的信息填报负担，还便于科室和医院进行急救质控。而门诊的提速服务、住院准备的一站式集成，则大大优化了诊疗环境，将优质诊疗资源效能释放得更加充分。
“这样的快，让所有人乐于配合、乐见其成。”苏茂泉说。
细一些，再细一些
“医院里竟然有这个？”刚出潍坊市人民医院停车场，看到一辆辆循环运行的免费便民摆渡车，带着老父亲来就诊的市民王先生有些惊讶。随后陪着老人坐车到达门诊楼的他发现：医院的各个楼层都设有雷锋志愿服务岗：下雨了，志愿者跑出楼撑伞护送患者；需要转运、搬运患者时，他们第一时间上前搭把手；患者行动不便，他们推着轮椅全程陪诊，每到一层，都有人无缝衔接……
“我们每天都查岗、进行工作量考核，定期梳理流程，开展专业知识和相关专科业务培训，评选志愿者明星，努力把志愿服务做好。”该院团委工作人员梁婷表示。
细致贴心，是潍坊市人民医院医疗服务的突出特点。这方面的例子，来医院就诊的患者还能列出很多：门诊、急诊楼区域的厕所翻新了，增设了无障碍卫生间，增添了一键报警功能，配置了窗帘，还有背景音乐、雾化香薰等，变得更加清新整洁；候诊区的椅子都换了，以前都是金属的，冬天凉得让人不敢坐，更换后的新椅子舒适不冰凉；病房内加装了折叠椅，晚上一拉开就可以变成陪诊床……
苏茂泉感慨，老百姓是特别能注意到细节的。“你想得越细、改得越贴心，老百姓对医疗服务的好感就越明显。做到这一点，在很大程度上依赖于医务人员的主动性、积极性，需要医院通过优化管理、绩效奖励激发每一名医疗服务提供者的内生动力。”苏茂泉介绍，“比如，我们不让志愿者‘自己背着干粮做公益’，会根据表现情况给予补贴，这样大家干起活来才会有干劲、有奔头。”
多一段，再多一段
“王护士，我爱人今天走了，临走的时候没受罪，谢谢您之前细致入微的照顾。”收到患者家属发来的信息，潍坊市人民医院乳腺甲状腺外科二区护士王文丽感动但不意外。
作为医院“互联网﹢护理服务”中接单最多的护士，王文丽得到过很多对她工作的肯定评价，也对医院这项护士上门服务给患者带来的舒适和便利感触很深。医院通过搭建信息化平台给护理服务插上“智慧”翅膀，只要患者通过网络一键下单，护士们“必有回响”，将优质、专业、高效的护理服务送到患者家中。
“从业以来，我从未见过那么糟糕的创面。”回忆起2021年那次走进居民家中的公益出诊，潍坊市人民医院门诊部副主任曾庆霞至今难忘。“那次，我们去了一名获得‘山东好人’称号的大姐家，她照顾因交通意外瘫痪的丈夫和腿部残疾的夫兄多年。给两名患者查看身体时，我发现他们的褥疮面积之大、溃烂坏死之严重让人吃惊。”曾庆霞说，这位大姐在尽力照顾两人，但确实缺乏专业知识，不会科学护理。
回院后，曾庆霞和创面修复中心的同事一起成立团队，启动“慢性创面防治进社区”志愿服务项目，将医院的慢性创面治疗功能前移为“社区预防”、后延为“社区康复”。医院社工、医护志愿者融合，联合社区行政、社区组织、社区卫生服务中心、社区养老机构，探索“医院—社区—居家”三位一体的医疗服务模式。“目前，我们这个项目已经入户探访1253户，开展个案工作240例，累计服务10万人次。”曾庆霞说。
“志愿服务可以在医院，可以在家里，也可以在市井中。”在苏茂泉看来，走出医院，把服务多送出一段、多延展一程，虽然较院内服务更辛苦、更分散、投入更多，但带来的成果是巨大而丰富的。在员工支持下，这些健康服务得到了进一步拓展：各专业、多科室经验丰富的医生通过在居民区菜市场、城市夜市等地出摊“健康早市”“健康夜市”，让更多的群众在家门口享受到免费、科学、专业的就医指导。截至目前，2023年，医院共开展“健康夜市”“健康早市”10期，110余个科室的500余名医护人员参与其中，义诊市民数万余人次。此外，医院不断加大对口支援基层医疗卫生机构的力度，定期组织义诊进社区、进校园、进乡村，得到基层群众的广泛好评。
“老百姓最渴望的还是看好病。所以，我们也在诊疗技术提升、学科能力建设方面持续发力。”苏茂泉表示，“下一步，医院将在升级精细化服务的同时全面提升诊疗质量，在学科整合、专业细分、科研平台建设和项目推进、高水平人才引进等方面有一揽子计划在进行，更多‘推进器’正在加载。”
